A – Constat
Verticaly a scruté à la loupe le marché des plateformes de communication client en mettant en place plusieurs dizaines de solutions différentes, selon le budget et le désir de montée en puissance de nos clients et en analysant en 2020 plus de 3 800 000 interactions clients, plus de 500 000 leads & 300 000 ventes e-commerce. Voici ce qu’il en ressort:
1 – Du coté client
Qui n’a jamais répondu un peu fort à un téléprospecteur ou un conseiller appelant au beau milieu de notre journée de travail ? Ne pas cibler le moyen de communication préféré et les préférences d’un client peut conduire à une détérioration de l’image de la marque, c’est-à-dire à du branding négatif.
Les clients recherchent de plus en plus une attention particulière des marques, ils apprécient d’être vu comme des individus à part entière et attendent une expérience utilisateur basé sur leurs informations & préférences.
Les clients ne veulent plus attendre et préfèrent les formes de communication instantanée ou quasi instantanée à devoir attendre une réponse à un email ou d’avoir un téléconseiller au téléphone. Ce n’est pas qu’ils n’aiment pas la petite musique d’attente mais bon….
Les milléniaux, le groupe de consommateur en ligne le plus important aujourd’hui, sont à la pointe de cette évolution des demandes avec la génération Z. Il ne s’agit donc pas d’un effet de mode passager mais d’un phénomène qui sera amené à grandir et durer.
2 – Du coté marque
Répondre à cette multiplication des canaux de communication demande plus d’outils ce qui augmente le temps de gestion. Cela conduit aussi souvent à un manque d’uniformité et de centralisation des données rendant plus difficile l’adoption de stratégies marketing avancées notamment celles basées sur des outils Big Data. (A VALIDER QUE + CLAIR)
Si le prix de ces différents outils convient généralement à de petites campagnes, leur coût rapidement et passé les 100 000 requêtes par mois, peuvent même se révéler vite prohibitifs une fois cumulés. Et personne n’a jamais aimé avoir à gérer une dizaine de factures par mois au lieu d’une !
Les possibilités d’automatisation du marketing sont réduites et/ou plus difficiles à mettre en place car beaucoup de marques font appel à différents services qui renvoient des données elles aussi différentes, quand ils en renvoient… Détecter la non ouverture d’un email d’une campagne marketing pour relancer les utilisateurs par sms ou messagerie instantané devient dès lors difficile, au pire impossible, au mieux consommateur de jours/homme.
Le suivi de l’expérience client tout au long de son parcours est par ailleurs rendu difficile car parsemé à travers ces différents services ce qui peut conduire à du branding négatif pour votre marque. Quelque soit le moyen choisi, un utilisateur qui contact aujourd’hui une marque s’attend à ce que la personne qui lui réponde ait tout les éléments et historique de contact à sa disposition.
B – Pourquoi ces problèmes ?
Si les utilisateurs disposent aujourd’hui d’une pléthore d’appareils, ils préfèrent bien souvent être contactés via leur mode de communication favori.
Cette multiplication des canaux de communication sous-entend bien souvent pour les marques l’adoption d’un certain nombre de nouveaux outils qui demandent un certain temps d’acclimatation et ne se parlent pas entre eux sans développement spécifique rendant le suivi et la montée en puissance de vos opérations marketing complexes et donc coûteux.
De plus, une étude récente de Twillio a montré que presque toute interaction dans la vie réelle inclut aussi une interaction digitale et que la plupart des sociétés envisagent d’ajouter 3 à 4 nouveaux canaux de communication en moyenne juste cette année. D’ailleurs, d’après Gleen Weinstein, le directeur clientèle de Twillio:
On ne reviendra jamais à l’analogue. Dans le futur, toute expérience dans la vie réelle sera accompagné d’une expérience en ligne. Les marques qui n’adoptent pas ce modèle vont prendre un coup en terme de fidélité utilisateur et de relevance.
Glenn Weinstein, Directeur Clientèle, Twillio
Face à une abondance grandissante de sollicitations commerciales sur des supports de plus en plus variés, sortir du lot par une expérience utilisateur personnalisé, montrant l’attention que porte votre marque à ses clients, devient de plus en plus essentielle.
C – La solution
1 – Un ciblage plus fin de vos utilisateurs
Il est tout d’abord important d’arriver à cibler le mode de communication favori de vos clients pour que vos messages arrivent au bon endroit, au bon moment. Cela veut dire récolter les préférences de communication de vos clients dans votre processus d’onboarding.
2 – Un suivi plus précis et complet
Il faut ensuite être capable de regrouper les données pour pouvoir suivre l’expérience de vos clients quel que soit leur canal de communication à un temps T, afin de limiter les coûts et de donner l’impression au client d’une attention particulière de votre marque à leurs problématiques.
3 – Adopter les dernières innovations
Afin de vous permettre d’adopter des stratégies marketing plus avancées et ainsi gagner un avantage compétitif décisif dans tout marché en ligne, nous mettons en place au sein d’un stack marketing des solutions comme Twillio, leader actuel des plateformes de communication client qui permet d’intégrer ses différents services (Chatbots, WhatsApp, RCS, Email, SMS, Appels, Appels vidéo, etc…) à vos parcours utilisateurs ainsi qu’a vos autres outils clients type CRM.
4 – Cas d’usage
Un site e-commerce qui propose à ses client un suivi commande via messagerie instantanée ou SMS:
Un support client qui répond instantanément via chatbot, ou quasi instantanément via live chat:
Un site d’agence de voyage qui permet à tout client de réserver son voyage via chatbot
Ces différents cas d’usage ont tous le même objectif: mieux fidéliser ses clients et améliorer des indicateurs clés de performances (KPI) comme leur taux de conversion et/ou la valeur moyenne de leur panier.
D – Conclusion
Une plateforme de communication client permettra ainsi de renvoyer l’image d’une société moderne et à l’écoute en personnalisant l’expérience de vos clients et prospects selon leurs préférences et réduira aussi le nombre d’expériences utilisateurs négatives qui conduisent au contraire à une détérioration de l’image de la société.
Elle facilitera en plus la montée en puissance de vos opérations marketing en réduisant les coûts, en améliorant le suivi et en limitant les mauvaises expériences utilisateur.
Avec un stack marketing avancé complet, cela permettra à votre marque de collecter, d’analyser et de tirer des conclusions à partir de données unifiées en toute indépendance des GAFAM et de vos prestataires. Pour plus d’informations vous pouvez lire les autres articles de notre série stack marketing avancé:
- Centralisez et segmentez vos données
- Le ciblage serveur à serveur, un indispensable à l’heure de Adblock
- L’attribution, un problème central à toute stratégie marketing