La France a toujours été un pays réfractaire au digital et aux nouvelles façons de consommer. Souvenez-vous des balbutiements d’internet et des premiers achats en ligne. L’indice de confiance a mis du temps à grimper. Il est désormais total ou presque, avec comme principal cause, l’assurance toujours plus grande transmise par les sites et autres e-commerces à leurs clients quant au sérieux de l’entreprise, à la sécurité ou encore à la qualité du service client. En 2020 justement, la qualité du service client passe immanquablement par la présence d’un chatbot. On estime d’ailleurs que les ventes de chatbots représenteront un chiffre d’affaires de 4,5 milliards de dollars en 2020 (Sources : Opus Research (2017), Marketsandmarkets (2017), Business Insider (2016).
Mais quels sont les 3 avantages d’avoir un chatbot sur son site ?
Sommaire
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Commençons par le commencement pour tout de même faire un peu d’explication et de sémantique. Littéralement, un chatbot est un robot de tchat (ou chat), soit un logiciel capable de discuter et apporter des réponses aux questions posées par des clients.
Le mot “chat” renvoie donc à ce côté “discussion en ligne”, pratique que nous adoptons déjà tous au quotidien (sur Messenger et consort).
C’est d’ailleurs grâce à la firme de Mark Zuckerberg que le système se popularise en 2016 lorsque Facebook et Messenger proposent aux pages entreprises de mettre en place un chatbot pour assurer et automatiser leur service client sur le réseau social américain.
1. Automatisez votre service client grâce aux chatbots
Nous pouvons dire sans retenue aucune aujourd’hui que les chatbots permettent de grandement réduire son budget et son équipe “Service client”. Bien évidemment, une entreprise a tout de même besoin de gérer les demandes émanant du chatbot en interne, mais de très nombreuses questions sont réglées grâce aux logiciels.
Un chatbot n’est en effet ni plus ni moins qu’une solution d’automatisation du service client. Un outil incroyable de simplification, surtout s’il s’agit d’un chatbot immobilier par exemple.
A ce titre, nous pouvons d’ailleurs parler de 2 types de chatbots :
- les chatbots programmés : à qui on a appris tout un tas de questions et donc, de réponses. Et qui sont entraînés à reconnaître et interpréter différents types de questions.
- les chatbots apprenants qui ne sont ni plus ni moins que des intelligences artificielles qui se nourrissent, conversation après conversation, des échanges et proposent toujours plus de solutions aux clients et à leurs interrogations.
A noter qu’il existe également des agents conversationnels pour les réseaux sociaux, comme le chatbot Whatsapp ou Messenger par exemple.
Et pour terminer d’automatiser le service client, le chatbot est aussi souvent utilisé pour dispatcher et renvoyer les demandes aux bons services.
Plus besoin donc de passer des heures au téléphone avec des demandes facilement traitables en quelques secondes ou de trier les demandes pour les envoyer à qui de droit.
2. Rassurer les clients grâce aux chatbots
Nous parlions tout à l’heure de la progression très lente qu’ont eut les Français vis-à-vis d’internet et notamment de l’achat en ligne.
Ces moeurs étant désormais largement acquises, la bataille se situe aussi dans la disponibilité immédiate du service client
L’acheteur potentiel veut obtenir des réponses à ses questions en quelques secondes, voire minutes.
A titre d’exemple, dans une étude réalisée en 2018 par Drift, Audience, Salesforce et My Clever, les raisons principales pour lesquelles un client utiliserait un chatbot sont :
- “Obtenir une réponse rapide à une urgence” : 37%
- “Résoudre une plainte ou un problème” : 35%
- “Obtenir des réponses détaillées ou des explications” : 35%.
Les aspects “urgence” et “rapidité” sont clairement le nerf de la guerre, pour un client qui a donc besoin d’être rassuré quant à un problème ou une question. Ce dernier veut savoir si quelqu’un sera là, au moment où il en a le plus besoin, pour répondre à sa problématique. On peut l’observer avec un chatbot assurance par exemple.
3. Convertir des leads grâce aux chatbots !
Vous l’avez certainement vu en arrivant sur un site de services ou une boutique en ligne.
Ce gentil chatbot en bas à droite qui vous propose poliment :
“Comment puis-je vous aider ?”
ou
“Avez-vous des questions ?”.
Sachez ainsi que ce gentil chatbot est également entraîné à interagir avec vous de façon pertinente tout au long du parcours client/acheteur et à vous fournir les réponses et informations en rapport avec la maturité du parcours :
- Des informations générales sur la marque,
- Les engagements écologiques de l’entreprise,
- Les promotions actuelles,
- Infos tarifaires,
- Stock…
De quoi bloquer tous les freins, à n’importe quelle étape.
Au sujet du chatbot et de son utilité pour générer des leads, Anthony Hamou, co-fondateur de www.apibots.io dit :
“Le chatbot est un super outil de génération de leads qualifiés à condition de tout mettre en oeuvre pour créer du trafic vers cet assistant virtuel, via des campagnes de publicités payantes et ciblées (par ex: sur Facebook messenger, une campagne de ads FB). Si le chatbot n’a pas de trafic entrant, au mieux il sera vu par la communauté naturelle de la page du réseau social, sinon il restera inconnu et inefficace.”
Anthony Hamou, co-fondateur d’Apibots
