Pourquoi le chat est l’outil ultime des compagnies d’assurance ?

En 2020, près de 80% des utilisateurs de smartphone utilisent des applications de messagerie instantanée. Clairement, le lancement de Messenger par Facebook en 2016 n’est pas étranger à cela, tant elles sont partout aujourd’hui.

Et si nous les utilisons beaucoup dans le cadre de notre vie privée, les univers du B to C (e commerce, etc.) et du B to B ont vu progressivement les chatbots envahir les sites web.

Les assurances d’ailleurs ont bien compris les nombreux avantages des robots conversationnels et s’y mettent aussi ! Mais quid des compagnies d’assurance française ?

Nous faisons le point ici…

Le chatbot ou le futur roi du service client ?

Passer à côté de la révolution chatbots serait une mauvaise idée. Non seulement car ils apportent de nombreux avantages, mais aussi parce que le grand public les réclame désormais.

Le boom économique connu par le marché est par conséquent incroyable. A tel point que l’on estime qu’il représentera un chiffre d’affaires de 1,25 milliards de dollars d’ici à 2025. Soit une croissance de +24,3% (Source Grand View Research Inc).

A l’heure actuelle, on estime également que 195 pays à travers le monde utilisent cette technologie (Source Drift) pour engager des conversations avec des business web.

Des chiffres énormes donc, mais qui sont appelés à grossir dans les mois et années à venir, y compris pour les compagnies d’assurance donc. A titre d’exemple, l’étude 2018 State of Chatbots Report, de Drift, Audience, Salesforce et My Clever, stipule que lors des 12 derniers mois, 15% des interrogés ont communiqué avec un business via un chatbot. Comparé aux :

• 60% du téléphone
  
• 60% de l’email
  
• 39% du face à face

Assurance et chatbot : le mariage parfait ?

Dans ce contexte d’automatisation du service client, les assurances ne pouvaient pas ne jamais se pencher sur la question des agents conversationnels.

En clair, un chatbot est donc un programme pouvant tenir une conversation avec un client ou futur client. Du pain béni pour les assureurs donc, qui peuvent faire appel aux trois types de chatbots existant sur le marché aujourd’hui :

1. Les chatbots à questions fermés : ils font eux-mêmes la conversations, posent les questions et orientent les clients.
   
2. Les chatbots à intelligence artificielle : capables d’interpréter les questions des clients et d’y répondre de façon pertinente.
   
3. Les chatbots sur les pages réseaux sociaux des entreprises (sur Messenger ou avec un chatbot Whatsapp par exemple).

Autant de façons de répondre aux besoins des clients des compagnies d’assurance donc : tarifs, client mécontent, demande d’information, etc.

Mais si l’on réfléchit bien aux problématiques des assureurs et surtout, à celles de leurs clients : ces derniers ont souvent besoin d’avoir un agent au téléphone pour déclarer toutes les spécificités de leurs dommages. Ceci, afin d’obtenir une réponse 100% adaptée au problème en question. Autant de choses donc que le chatbot peut faire, avec, par ailleurs, l’attente derrière le téléphone en moins. Soit une amélioration certaine du service client et du délai de réponse. 

D’après le rapport Global Trends Study 2017 édité par TCS.com, l’industrie de l’assurance investit en moyenne 124 million de dollars par entreprise dans la technologie du chatbot, soit 54 millions de dollars de plus que la moyenne globale des autres industries.

Un phénomène déjà en ordre de marche dans le monde donc et un mariage des plus naturels.

Pourquoi en 2020 (et 2021) une assurance et son site internet doivent-ils se doter d’un chatbot ? Quels services y proposer ?

Cette question hautement ciblée, nous l’avons posée à Anthony Hamou, co-fondateur de www.apibots.io, entreprise française spécialisée dans la création de chatbots, dans le secteur de l’immobilier notamment. Il nous dit ceci :

Les avantages que représentent les chatbots vis à vis des assureurs sont nombreux. Pour du SAV bien sûr en mettant en place un système de FAQ (Question Fréquemment Posées), mais aussi pour vendre ses produits, gagner en visibilité ou capturer de nouveaux prospects ! La prospection n’est plus que celle du terrain (une agence physique avec des appels entrants, des prospectus), elle est aussi digitale (référencement naturel + réseaux sociaux).

Anthony Hamou, cofondateur d’Apibots

Assureurs français : qui possède un chatbot aujourd’hui ?

Vous savez tout désormais des avantages du chatbot pour une assurance, ainsi que la croissance incroyable du service dans le monde de l’assurance ou dans le monde tout court. 

Mais concrètement, cela donne quoi chez les assureurs français ?

Pour avoir une idée du degré d’adoption des chatbots chez nos assureurs, nous avons voulu en savoir plus sur les 9 acteurs placés en page 1 Google (le 10ème étant Wikipedia) de la recherche “assurance” (73 000 recherches mensuelles). S’y trouvent : 

• Les Furets
• Direct Assurance
• Maif
• Macif
• Maaf
• Le Lynx
• Assurland
• Allianz
• Matmut

Au vu de ce que nous avons vu dans cet article, combien de sites possèdent un chatbot pour assister le service client, parmi ces 9 assureurs ? 

La réponses est 1. Seulement. Il s’agit de la MAAF.

Et encore, le bot n’est accessible qu’après avoir cliqué sur “Contact”, pas directement via la Homepage ou vous suivant durant vos recherches : https://www.maaf.fr/contacterunconseiller/contacter-maaf.html 

Un potentiel qui ne semble pas encore assez exploité chez les compagnies d’assurance de l’Hexagone donc.